Thierry Goument : «Derrière la croissance d’Axa Services Maroc : Une expertise reconnue et sollicitée au-delà des frontières»

Entretien avec Thierry Goument, directeur général d’Axa Services Maroc Relation client  : Depuis sa création en 2004 à Rabat, Axa Services Maroc est devenu un centre d’expertise dans la gestion de la relation client pour les entités Axa en France. L’entité, qui a connu une croissance continue au fil des années, se distingue également par sa stratégie d’expansion, avec l’ouverture de nouveaux sites comme celui de Kénitra en 2024. La diversification de ses partenariats, notamment avec Axa Belgique, marque une étape clé dans son ambition d’élargir sa présence internationale, tout en conservant des standards élevés de qualité et d’efficacité. Dans cet entretien , Thierry Goument, directeur général d’Axa Services Maroc, nous dévoile les ambitions de l’entité et ses perspectives. ALM : Présentez-nous Axa Services Maroc (ASM)… Thierry Goument : Axa Services Maroc (ASM) est le centre d’expertise en relation client au Maroc pour les sociétés Axa France, Axa Direct France et Axa Assistance France. Depuis sa création en 2004 à Rabat, ASM s’est imposée comme un acteur clé dans le domaine de la gestion de la relation client, avec près de 4.500 collaborateurs dédiés à offrir des services de haute qualité à nos clients. Chaque année, nous gérons plus de 3,5 millions de dossiers et traitons plus de 10 millions d’appels téléphoniques. Quelles sont les compétences clés qui distinguent ASM et comment l’entité s’est développée au fil des ans ? Les compétences clés qui nous distinguent incluent une expertise approfondie en gestion de la relation client, une capacité à offrir des solutions personnalisées et une forte orientation vers l’innovation technologique. Depuis sa création, ASM a connu une croissance significative, passant de quelques centaines de collaborateurs à 4.500 aujourd’hui. Cette expansion a été soutenue par l’ouverture de nouveaux sites, comme celui de Kénitra en 2024, et par des investissements continus dans la formation et le développement des compétences de nos équipes. ASM a aussi su adapter ses pratiques pour intégrer des valeurs de diversité et d’inclusion, visant ainsi à offrir un environnement de travail où chacun peut évoluer pleinement. Comment ASM adapte-t-il ses services pour répondre aux exigences du marché?  Pour répondre aux attentes du marché, nous avons développé une approche client personnalisée et rigoureuse. Nous mettons tout en œuvre pour maintenir des standards élevés de qualité grâce à des processus stricts et définis et un suivi continu des performances. Nos équipes sont formées en permanence sur les spécificités des marchés que nous desservons, en particulier en matière de conformité et de confidentialité des données. C’est ainsi que nous nous assurons de proposer un service adapté aux besoins de chaque client, quel que soit son marché​. ASM renforce continuellement ses partenariats avec les différentes filiales d’Axa. Comment aspirez-vous à renforcer votre présence à l’international et comment ASM œuvrera-t-il à réussir ces partenariats ?  Dans le cadre de notre plan stratégique 24/26 intitulé «Unlock the Future», nous rejoignons l’ambition du groupe de nous ouvrir à de nouvelles filiales d’Axa. La reconnaissance qu’ASM a obtenue de ses trois maisons mères en France au cours des 20 dernières années a suscité l’intérêt d’autres entités du groupe. Ces entités nous sollicitent désormais pour évaluer la faisabilité de nous confier des opérations similaires à celles que nous menons pour Axa France, Axa Direct France et Axa Assistance France. Nous restons résolument orientés vers des pays francophones, en développant des activités dans le domaine de l’assurance. Cette stratégie nous permet de capitaliser sur notre expertise et notre connaissance approfondie des marchés francophones, tout en assurant une cohérence et une synergie avec nos opérations existantes. Un exemple concret de cette démarche est notre récente collaboration avec Axa Belgique, initiée cet automne. Ce partenariat marque une étape importante dans notre expansion internationale, illustrant notre capacité à adapter nos services et à répondre aux besoins spécifiques de nouvelles filiales tout en maintenant nos standards de qualité et d’efficacité. En poursuivant cette stratégie, nous visons à renforcer notre position de leader dans le secteur de l’assurance et de la relation client, en offrant des solutions innovantes et adaptées aux marchés locaux. Notre objectif est de créer de la valeur tant pour nos partenaires que pour nos clients, en nous appuyant sur notre expérience et notre savoir-faire pour développer des partenariats durables et fructueux. L’expérience client est un pilier important de la stratégie d’ASM. Comment ASM œuvre-t-il à satisfaire sa clientèle ? L’expérience client est effectivement au cœur de notre stratégie. Nous formons constamment nos équipes pour nous assurer qu’elles possèdent les compétences nécessaires pour offrir un service irréprochable. En 2023, 3.796 collaborateurs ont bénéficié de formations, avec une moyenne de 173 formations par personne, cumulant un total de 259.457 heures. Nous réalisons également des enquêtes de satisfaction régulières pour recueillir les retours de nos clients et ajuster nos services en conséquence. Par ailleurs, nous appliquons des standards rigoureux en matière de sécurité et de confidentialité, car nous savons que la confiance est essentielle pour créer une relation durable avec nos clients​. Quelles sont les perspectives tracées par Axa Services Maroc à court et moyen termes? À court terme, ASM s’engage à renforcer son offre de services en poursuivant ses initiatives de recrutement. Avec l’ouverture récente du site de Kénitra, ASM illustre son engagement à intégrer des talents locaux et à favoriser l’innovation dans les services IT, tout en répondant à des objectifs de durabilité et de bien-être au travail. À moyen terme, ASM ambitionne de poursuivre sa croissance tout en consolidant son statut d’acteur engagé dans la responsabilité sociétale et conformité, avec un accent sur la diversité, la formation continue, et la réduction de son empreinte écologique grâce à des initiatives RSE structurées​.