Transformation digitale et gestion locale : Agadir se dotera d’un Centre intelligent pour mieux servir les citoyens

Le Centre de commande intelligent unifié (CCIU) constitue un levier stratégique dans le cadre de la modernisation de la relation entre la ville d’Agadir et ses usagers, partenaires et parties prenantes. Gouvernance intelligente: Agadir entend poser les bases d’une gouvernance intelligente, plus proche des citoyens et plus moderne pour répondre à leurs attentes. Elle mettra en place un centre de commande intelligent unifié chatbot IA. L’objectif étant de centraliser et fluidifier la gestion des interactions avec les citoyens et les usagers à travers l’ensemble des canaux de communication disponibles (téléphonie, email, réseaux sociaux, chat en ligne, SMS, WhatsApp), tout en garantissant une traçabilité complète, une homogénéité de traitement et une exploitation efficace des données pour une prise de décision améliorée. La ville d’Agadir s’apprête à franchir un nouveau cap dans sa transformation numérique en envisageant la création d’un Centre de commande intelligent unifié (CCIU). Ce dispositif innovant ambitionne de centraliser l’ensemble des interactions entre l’administration municipale, les citoyens et les usagers, en s’appuyant sur une interface numérique accessible notamment via un chatbot intégré à WhatsApp (ou un service équivalent). L’objectif étant d’améliorer l’efficacité et la réactivité des services en unifiant tous les canaux de communication existants. Ce système permettra une traçabilité complète des échanges, garantira une homogénéité dans le traitement des demandes et offrira une exploitation fine des données recueillies, afin d’éclairer la prise de décision publique. «Dans un environnement marqué par une transformation digitale accélérée et par des exigences croissantes des usagers en matière de réactivité, de personnalisation et de qualité de service, la ville d’Agadir souhaite initier la mise en place d’un Centre de commande intelligent unifié (CCIU) avec son interface aux utilisateurs finaux et au citoyen à travers un Chabot (par WhatsApp API ou équivalent)», explique la Société Agadir Souss Massa Aménagement qui vient de lancer un appel d’offres pour l’assister dans la mise en place de ce dispositif. Il s’agit d’offrir une expérience usager omnicanale fluide, continue et cohérente, d’accroître l’efficacité opérationnelle des équipes à travers une interface unifiée et des outils de supervision adaptés, d’améliorer la productivité en centralisant les données et en automatisant certaines tâches à faible valeur ajoutée et garantir la traçabilité des échanges, la conformité réglementaire (notamment CNDP et exigences de sécurité). «Le Centre de commande intelligent unifié (CCIU) constitue un levier stratégique dans le cadre de la modernisation de la relation entre la ville d’Agadir et ses usagers, partenaires et parties prenantes. Il a pour vocation de transformer en profondeur l’expérience citoyenne à travers la mise en place d’une plateforme centralisée, performante et orientée résultats. Ce dispositif s’inscrit dans une démarche globale d’amélioration continue, d’optimisation des processus internes et de renforcement de la qualité de service», argumente la même source. Cette solution devra s’adapter aux besoins spécifiques de chaque cible. «La solution attendue devra répondre à un ensemble d’exigences fonctionnelles stratégiques et opérationnelles, couvrant l’intégralité des flux de communication, de traitement et de pilotage entre la ville d’Agadir et ses différentes parties prenantes : citoyens, touristes, partenaires publics et privés, opérateurs économiques, médias, distributeurs, courtiers, et collaborateurs internes. Elle devra garantir une expérience omnicanale fluide, multilingue et contextualisée, adaptée aux besoins spécifiques de chaque cible, tout en assurant un haut niveau de supervision, de réactivité, de sécurité et de traçabilité», rapporte la Société Agadir Souss Massa Aménagement. Le futur Centre de contact unifié de la ville d’Agadir devra respecter les plus hauts standards en matière de sécurité et de protection des données. Conformément aux exigences légales et réglementaires en vigueur, la solution mise en place devra ainsi assurer une protection rigoureuse des données personnelles, garantir la cybersécurité, contrôler efficacement les accès et assurer une traçabilité complète des opérations. Elle devra également se conformer aux normes marocaines en la matière, notamment celles édictées par la Commission nationale de contrôle de la protection des données à caractère personnel (CNDP), tout en s’alignant sur les meilleures pratiques internationales. Vers une relation usager plus efficace et personnalisée La mise en place de la plateforme du Centre de commande intelligent unifié vise à transformer en profondeur la gestion des demandes citoyennes. Elle permettra de mieux traiter les sollicitations, d’assurer un suivi rigoureux des signalements et incidents, et de personnaliser les échanges avec les usagers comme avec les partenaires institutionnels. Trois objectifs majeurs guident cette démarche. Il s’agit, dans ce sens, d’optimiser le traitement des demandes entrantes, de renforcer la confiance et l’implication des citoyens ainsi que des parties prenantes, et enfin améliorer significativement la satisfaction globale, en s’appuyant sur une gestion proactive, structurée et transparente des interactions à l’échelle du territoire. Au-delà de la relation externe, le Centre de commande devra également constituer un outil facilitateur pour la collaboration entre les services internes (accueil, assistance, services techniques, sinistres, développement économique, etc.). Il devra permettre le partage d’informations en temps réel, l’attribution de tâches entre équipes, la coordination efficace des dossiers et permettre une circulation fluide des données dans une logique de travail transversal. Recevez les dernières actualités d’Aujourd’hui Le Maroc directement sur WhatsApp