Hamid Bentahar : Le capital humain au cœur de la feuille de route du secteur

Entretien avec Hamid Bentahar, président de la Confédération nationale du tourisme Fraîchement reconduit à la tête de la Confédération nationale du tourisme, Hamid Bentahar nous explique les principales missions de l’instance et sa synergie avec les autres acteurs du secteur, essentielle pour atteindre le but ultime : doper les investissements pour attirer encore plus de touristes au fil des ans. Pour y parvenir, les professionnels du secteur ont bien conscience que la démarcation par le service est primordiale. Elle passe par une valorisation du capital humain et sa formation d’une manière continue et intelligente. A la clé, une carrière professionnelle ! ALM : Vous venez d’être reconduit à la tête de la Confédération nationale du tourisme, pourriez-vous nous rappeler quelles sont les principales missions de cette instance ? Hamid Bentahar : La Confédération nationale du tourisme (CNT) est la voix du secteur privé des industries du voyage et de l’hospitalité au Maroc. Elle représente l’ensemble de l’écosystème du tourisme, en le représentant, en défendant ses intérêts aux niveaux national et international, en œuvrant pour un tissu d’entreprises plus compétitives, plus robustes et plus résilientes ainsi qu’un climat des affaires favorable à l’acte d’entreprendre et d’investir dans le tourisme national. La CNT regroupe les fédérations professionnelles et les associations régionales qui rassemblent l’ensemble des entreprises et des grands groupes leaders de l’économie du tourisme qui contribuent à l’attractivité de notre pays. Notre confédération s’est imposée depuis sa création comme le représentant officiel du secteur privé touristique auprès des pouvoirs publics et des institutionnels. Sa mission première est de créer un environnement propice au développement du secteur du tourisme, l’un des secteurs les plus importants de l’économie mondiale, porteur d’opportunités importantes pour l’emploi, pour le progrès économique et social. Un secteur qui a un grand pouvoir de rapprochement des cultures et développement durable. Quelles sont les priorités aujourd’hui dans le secteur, compte tenu des échéances de la Coupe d’Afrique des Nations en 2025 et la Coupe du monde en 2030 ? Sous l’impulsion et la vision éclairée de Sa Majesté le Roi Mohammed VI, nous surfons sur un élan et des performances sans précédent pour le secteur, donnant un coup de pouce économique à de nombreuses régions et redonnant l’espoir aux deux millions de familles qui vivent directement ou indirectement du tourisme. Nous sommes heureux et fiers de voir que notre travail collectif public, privé et notre engagement au sein de la CNT autour de la co-construction, la compétitivité et de la durabilité pour renforcer l’attractivité de la destination et accélérer le rythme de son développement, commencent à porter leurs fruits. Les performances du secteur ont atteint en effet un record de 13,1 millions de touristes ces 9 derniers mois de l’année 2024 et l’ambition est d’atteindre 26 millions de touristes à court terme. La feuille de route touristique est d’ailleurs claire et bien financée. La croissance se veut robuste, le potentiel prometteur et les tendances positives. Les opportunités d’emplois et de progrès sociaux sont significatives. Un événement historique comme la Coupe du monde de la FIFA 2030 et de nombreux autres grands événements sont déjà programmés, ce qui va permettre de booster la croissance du secteur pour oser ensemble une vision élargie des industries du voyage et de l’hospitalité. Nous devons absolument capitaliser sur ces différents événements pour en faire des leviers de transformation durable. Nous devons saisir ensemble cette opportunité pour changer de dimension, accélérer le rythme de la croissance et créer les conditions de progrès et de prospérité pour tous. Plusieurs établissements hôteliers ont été réaménagés et plusieurs ont été construits… cela sous-entend une quête de talents à tous les niveaux du secteur. Quelle est la stratégie la plus adéquate selon vous pour attirer les compétences requises ? Le développement de l’économie touristique nécessite une attention permanente aux deux dimensions du tangible et de l’intangible, une culture de l’excellence dans les produits et les services. Pour maximiser la valeur des investissements, nous devons continuer à nous améliorer collectivement et durablement. Nous devons identifier, attirer, découvrir, inspirer, coacher et développer les talents  que ce soit en matière de compétences commerciales, compétences managériales, compétences de gestion, le service à la clientèle, la technologie, l’innovation et la durabilité.  C’est ainsi que la stratégie que nous privilégions à la CNT retient trois axes. Le premier, le plus structurant, est la formation. Nous devons former plus et mieux. Nous devons encourager les investissements dans la formation  et le développement des talents, aller plus loin dans la simplification du système de financement par la taxe de formation professionnelle (TFP) et créer des parcours de formation agiles pour s’adapter plus rapidement aux besoins du marché. Nous travaillons en collaboration avec le ministère, les fédérations et les instituts spécialisés pour développer les formations continues certifiées qui répondent aux nouvelles exigences du secteur, notamment les formations techniques, les formations leadership et soft-skills, les formations aux nouvelles technologies, les pratiques de gestion modernes, pour le développement de la performance individuelle et collective ainsi que les exigences du développement de durabilité. Le deuxième axe est l’attractivité et la valorisation des métiers du tourisme. Il est primordial de mieux présenter aux jeunes les opportunités de carrière et la diversité des métiers passionnants dans l’hospitalité, la restauration, l’événementiel, les loisirs,… Enfin, le troisième axe est la fidélisation des talents. Pour cela, nous devons créer des conditions et des environnements de travail plus attractifs où les employés se sentent valorisés, avec une meilleure lisibilité sur les nombreuses opportunités d’évolution et de développement personnel. Les performances positives du tourisme depuis le début de la mise en œuvre de la feuille du tourisme 2026, les événements exceptionnels à venir, les opportunités qu’offre ce secteur pour la création de l’emploi, pour le développement des territoires, pour les devises et la balance de paiements nous interpellent à plus d’un titre pour investir massivement et collectivement dans la formation et le développement du capital humain. Quel poids réel possède la CNT sur les opérateurs pour qu’ils entretiennent une marque employeur de telle sorte à fidéliser leurs recrues ? L’attractivité, le développement et l’épanouissement des talents deviennent une obsession pour les dirigeants des grandes entreprises, des PME touristiques, pour les dirigeants des grandes écoles, comme pour l’ensemble des fédérations et associations professionnelles. Le travail sur la marque employeur et le volet renforcement du capital humain sont au cœur de notre nouvelle feuille de route. A titre d’exemple, nous avons lancé avec le ministère du tourisme le programme Kafaa pour la valorisation des acquis de l’expérience,… Avec l’OFPPT et le ministère du tourisme, nous avons un collaboration qui se fixe comme objectifs la mise en place de 3 programmes structurants et extrêmement importants. Un programme d’excellence a été mis en oeuvre pour accélérer le déploiement des nouveaux programmes de formations certifiés type EHL. Un programme de formation Middle Management certifiée ou co-brandée avec des signatures internationales a vu le jour. Et un autre pour la formation continue d’excellence a également été conçu avec la même ambition de monter la qualité du contenu des formations certifiées et/ou co-brandées pour monter ensemble en compétences et gagner en compétitivité. Par ailleurs, la création du cercle des dirigeants des écoles, experts et formateurs du tourisme, la célébration de la Semaine des métiers et des carrières, les cycles de webinaires dédiés sur des thématiques dédiées au leadership, le management des talents, l’intelligence collective, la performance au service de la durabilité,… les nouveaux partenariats avec Futur Leaders Challenge, avec les fédérations internationales des écoles du tourisme et le dernier partenariat que nous avons initié avec l’Association mondiale pour la formation hôtelière et touristique (AMFORHT) sont autant d’initiatives pour changer de dimension et conférer une assise certaine afin que la marque employeur soit une réalité de tous les jours. Le métier est dur, non seulement par les exigences en termes de qualité de services mais aussi en termes d’horaires de travail. Quelles sont les dispositions mises en place par le top management pour justement stabiliser leurs équipes et leur assurer des projets de carrière clairs ? Le secteur touristique évolue, les conditions de travail et de rémunération s’améliorent considérablement. Les opportunités d’emplois sont nombreuses mais l’exigence en termes de précision, de qualité de service et de passion pour l’excellence demeure. De nombreuses entreprises touristiques mettent en place de nouvelles politiques de développement de talents et culture innovantes pour permettre un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle, avec des parcours de formation et d’évolution bien définis par métier, des dispositifs de flexibilité dans l’organisation du travail, des programmes d’intégration, d’immersion, de cross training, d’accélération, de mentorat pour créer un environnement dans lequel les talents peuvent se projeter à moyen et long termes. Vous avez affirmé, il y a quelque temps, que le tourisme est l’un des rares secteurs pour lequel l’ascenseur social fonctionne encore. Quel est pour vous le secret de la réussite pour un jeune ambitieux et engagé ? Le tourisme offre, en effet, des opportunités exceptionnelles d’évolution et de progression sociale pour ceux qui sont ambitieux et motivés. Le secret de la réussite, à mon humble avis, réside avant tout dans l’engagement pour prendre soin des autres, la passion pour son métier et la capacité à se former continuellement. Le secteur est en constante évolution. Ceux qui réussissent sont ceux qui savent écouter et agir avec le cœur, apprendre à anticiper les besoins pour offrir un service mémorable, anticiper et s’adapter rapidement aux nouvelles tendances. Il s’agit de choisir un métier qui passionne, que ce soit dans l’hôtellerie, l’agence de voyages, la restauration ou les services, mais il faut rester ouvert et disponible pour aider les autres, découvrir d’autres métiers pour acquérir une vue d’ensemble précieuse qui accélérerait la progression de carrière. Il est aussi essentiel également de développer un réseau professionnel solide. Le secteur touristique repose beaucoup sur les relations humaines. Et un jeune professionnel ambitieux doit être capable d’aller vers les autres et de développer son réseau tout en se distinguant par ses compétences, son professionnalisme, sa générosité et son humilité. En tant qu’expert chevronné du secteur, quelles seraient vos recommandations pour que le développement du secteur soit pérenne et durable ? La pérennité du développement touristique repose sur notre capacité à exécuter rapidement les projets structurants de la feuille de route. Le but étant de créer un choc de confiance. Il s’agit en effet d’améliorer les niveaux d’activités et la rentabilité des investissements durablement. La mise en œuvre des engagements doit aller dans le sens de la diversification rapide des marchés émetteurs pour renforcer notre résilience et ne pas dépendre uniquement des marchés de proximité. Cette politique passera par l’augmentation des liaisons aériennes long-courriers et directes avec la Chine, l’Inde, l’Amérique latine, l’Amérique du Nord… En clair, le Maroc ne doit pas se reposer uniquement sur ses destinations phares comme Marrakech, Agadir ou  Casablanca. Il faut également accélérer la connectivité, le développement des nouvelles filières porteuses de solutions pour mettre en valeur d’autres régions, riches en potentiel, telles que Fès-Meknès, l’Oriental, ou encore Drâa-Tafilalet. Cette démarche permettra aussi de réduire la saisonnalité. Enfin, le défi est de renforcer encore plus la coopération entre les secteurs public et privé dans chaque région pour accélérer la mise en œuvre, améliorer la compétitivité et la rentabilité des investissements touristiques. Attirer les investissements qui maximiseraient la création d’emplois et la croissance durable en est l’enjeu principal.